ケータリングの仕事の流れを説明します(2・問い合わせ編)

こんにちは、小松由和(@komaty)です。

 

数回に渡って紹介してきた「ケータリングの仕事の流れ」を説明するシリーズ。

 

今回は3回目の「2・問い合わせ」編になりますが、数回に渡って(不定期更新予定)、ケータリングの仕事の流れを説明していきたいと思います。

ケータリングの仕事の流れ(目次)

ケータリングの仕事の流れ(目次)

どこまで細分化するかによりますが、説明しやすい程度に分けています。

 

今回は「2・問い合わせ」にフォーカスした内容の説明です。

 

1・集客

2・問い合わせ(本記事はココの説明です)

3・ヒアリング

4・提案内容を計画、見積作成

5・提案、確認、調整

6・準備(計画)

7・準備(食材や備品など必要な材料を調達)

8・仕込み

9・ケータリング当日

10・まとめ(振り返り、次回へ案件に向けて改善、実績告知)

 

2・問い合わせ

問い合わせ対応の必要性

今回のテーマは「問い合わせ」。

ここで言う問い合わせとは、お客様からの問いあわせへの対応をどうすべきかという点に焦点を当てます。

 

基本的に、お客様がお店のサービスや商品に興味をもって、「相談したい」、「購入したい」、「依頼したい」、と思ったら、お店へ「問い合わせをする(連絡する、コンタクトをとる)」行動に移ります。

 

お店とお客様との間にコミュニケーションが生まれる最初のチャンスですので、問い合わせ対応は適当ではいけません。非常に重要です。

お客様がお店へ問い合わせをして、お店から期待している回答がなかった場合、離れていく結果につながってしまうからです。

問い合わせ対応における重要な3つのポイント

問い合わせ対応における重要なことは、主に3つ。

①問い合わせ先が明確なこと

②問い合わせ後の返信が早いこと(早くなくてもいつ頃までに返信があるかが明確なこと)

③問い合わせ対応によって、お客様の期待している回答を提示すること

 

③の具体的な内容については、次回の「3・ヒアリング」で深掘りしていきたいと思っていますので、今回は①について。

個人経営のお店がありがちな悪いパターン

個人経営のお店にありがちな悪いパターン。

それは、

・問い合わせ先がわかりにくいこと

・問い合わせをしたのに何日経っても返信がないこと

 

最悪な場合は、「問い合わせ先がわからない」お店もたまに見かけます。

ホームページをみて、内容に興味を持ち、問い合わせしてみたいと思って、問い合わせ先を探すも、ホームページのどこにも問い合わせ先がない・・・問い合わせフォームもなければ、お店の案内ページには住所しか載ってなくて電話番号もメールアドレスも記載がない・・・

本当にこのパターン、たまに見かけます。笑

 

ホームページの案内であれば、

 

実店舗があって、実店舗への来店が多いお店、サービスの場合は、

・営業日、営業時間を明確にわかりやすく掲示すること

 

ケータリングのように、電話やメールでヒアリングからスタートするようなお店、サービスの場合は、

・問い合わせ方法を明確にわかりやすく掲示すること

 

が重要です。

問い合わせ後の返信が早いこともささいだけど重要

問い合わせ先を明確にわかりやすく掲示することにあわせて、

・問い合わせ後の返信が早いこと

このポイントも重要です。

 

お客様のテンション、モチベーションが高まっているのは当然問い合わせをした時です。

その時点から仮に1週間経ってお店から連絡がなかったら、大抵高まったテンションは冷めてて興味も失せてしまいますよね。

 

1人で切り盛りしているお店や少人数のお店やサービスだと、

たくさんの業務、仕事をこなす中で問い合わせ対応をしないといけないので、すぐに返信をするのは大変なことでありますが、

どんなに忙しかったとしても、「問い合わせ受領の御礼」の返信だけは早めにして、いつ頃までには問い合わせの回答ができるのかを一緒に連絡する、などの対応ができるとよいです。

 

すぐに問い合わせへの返信が難しいことが、あらかじめわかっている場合であれば、問い合わせ先の掲示と一緒に、

「お問い合わせ頂いた後、2日以内にご連絡差し上げます」

といった、いつまでに回答できます、という案内もしておくと、自分の負担を軽減しつつ、お客様への配慮もできる形となります。

ベストな問い合わせ対応の方法って何?

「一番有効な問い合わせ対応の方法を教えてくれませんか?」

という質問をされることがありますが、

 

お店やサービス内容によって、最適な問い合わせ対応の方法は様々です。

それぞれのお店やサービスの特徴や、ターゲット、利用者の年齢層などが違うので、自分のお店に最適な方法を考える必要があります。

 

例えば、

高齢者向けのケータリングをするのであれば、一般的な傾向として高齢者でホームページの問い合わせフォームの入力や、メールで問い合わせはできない方が多いと思うので、使い慣れている「電話」での問い合わせを優先すべきです。

そもそも、高齢者がホームページを見つけること自体、可能性が低いので、訪問営業やチラシ配布などの宣伝主体で、チラシに大きく電話番号の問い合わせ先を掲示するなどが必要になってくるかと思います。

 

20代以上の大人向けにケータリングをするのであれば、「電話」「メール」「問い合わせフォーム」など、柔軟に対応できるように複数の問い合わせ先を用意しておくのがベターだと思いますし、

 

さらに若い10代がターゲットであれば(ケータリングではあまりないと思いますが)、最近では、お店のLINEアカウント、Instagramアカウントへ直接メッセージで問い合わせをしてくるのが簡単で使い易い、といった傾向も見られるので、「電話」「メール」「問い合わせフォーム」だけでなく、10代の人が使い易いツールの問い合わせ先も用意しておく必要があります。

 

まとめると、

自分のお店、サービスのターゲットとなる人が問い合わせをしやすい方法を用意しておくこと、

がベストな問い合わせ対応の方法だと言えます。

 

小さなお店、個人経営のお店、サービスであれば、

定番の「電話」「メール」「問い合わせフォーム」、

は最低限用意しておき、お客様のニーズがあり、かつ、自分が使い易いツールがあれば追加する、

という形が無難かと思います。

 

また、

実店舗の飲食店や店舗でない限りは、

1人で切り盛りしていたり、少人数で運営しているお店、サービスで、「電話」での問い合わせ先をメインにしてしまうと、結果的に自分の首を絞める結果になりやすいのであまりオススメできません。

 

理由としては、

・電話に出れない時間帯が多い

ケータリングであれば、調理していたり、パーティー対応中に問い合わせ対応は非常に難しいです。細かく言えば、ご飯を食べている最中、休憩時間、移動中、など電話に出れない時間帯って1人で切り盛りしているお店であれば特に多いです。

・予定外の問い合わせに時間をとられてしまう

問い合わせがあることは非常にありがたいことですが、電話での問い合わせ対応は、思わぬ時間をとられてしまうデメリットがあります。予定外の時間をとられて、本来予定している仕事に支障をきたしてしまう可能性も多々あります。

 

このような理由から、「電話」をメインにするのはオススメできないので、メインは「メール」「問い合わせフォーム」にして、ただ「電話」での問い合わせを好むお客様も当然いますので、サブ的な位置づけで「電話」の問い合わせ先も用意しておく、ような形がオススメです。

 

これは個人的なオススメですので、例えば、お店のご主人が「メール」が苦手で「電話」の方が業務的にスムーズであれば、電話優先にすべきですので、自分の向き不向きも合わせて問い合わせ先を用意することが大切です。

問い合わせ窓口の方法、種類

問いあわせ先、問い合わせ窓口も多種多様ですので、ここでは一般的な方法を考えつくあたりで一覧にします。

 

それぞれ、利用者の年齢層など特徴が違うので、自店のターゲットとなるお客様が潜在的に存在していそうな方法を選択することが大切です。

 

<問い合わせ先の方法、種類>

・電話(固定電話、携帯電話、コールセンター)

・メール

・ホームページの問い合わせフォーム

・来店(実店舗がある場合)

・SNS(Facebook、Twitter、Instagram、など)

・その他アプリ(LINEなど)

など

 

おわりに

いかがでしたでしょうか。

 

ご質問、個別にご相談やコンサルティングなどご希望の方がいましたら、お問い合わせページからご連絡頂けらたと思います。

 

次回は「3・ヒアリング」編です。

問い合わせが来た後はどんなことを確認すべきか、などについて説明したいと思います。

次回もぜひお楽しみに!

 

ケータリングの仕事の流れを説明しますシリーズ

ケータリングの仕事の流れを説明します(0・全体編)

ケータリングの仕事の流れを説明します(1・集客編)

ケータリングの仕事の流れを説明します(2・問い合わせ編)

 

他のケータリング関連の記事もぜひご参考に

ケータリング・ホームパーティーをするなら絶対読んでおきたい本4冊

ケータリングをはじめたい人へ。ケータリングの仕事の5つの魅力を紹介します!

ホームパーティー・テーブルスタイリング・ケータリングの勉強になるInstagramアカウント10選

3ヶ月前にケータリング業で独立した出張料理人の方の相談にのったお話

ケータリングは儲かるのか?という質問にケータリング屋が答えてみます。パート1(1/3)

 

以上、「ケータリングの仕事の流れを説明します(2・問い合わせ編)」でした!

それではまた!

スポンサーリンク