電話対応の内容、きちんと活用できていますか？
多くの企業が電話代行サービスを利用していますが、受電内容をただ記録として残すだけで終わってしまっているケースが少なくありません。
実は、fondeskで蓄積される受電データには、ビジネスを大きく改善できる貴重な情報が眠っています。
この記事では、fondeskの受電データを効果的に分析し、顧客インサイトを発見してビジネスに活かす具体的な方法をお伝えします。
データ分析の経験がなくても大丈夫。
誰でも実践できる方法で、あなたのビジネスに新たな成長機会をもたらします。
なぜ今、受電データ分析が重要なのか
電話は今でも重要な顧客接点です。メールやチャットが普及した現代でも、緊急性の高い問い合わせや複雑な相談は電話で行われることが多く、その内容には顧客の本音や切実なニーズが詰まっています。
しかし、多くの企業では電話対応の記録を「ただの履歴」として扱い、その価値を十分に活用できていません。実際、私が支援した中小企業の例では、3ヶ月分の受電データを分析しただけで、新商品開発のヒントと既存サービスの改善点が10個以上見つかりました。
特に重要なのは、電話をかけてくる顧客は「今すぐ解決したい課題」を抱えているということです。この緊急性の高いニーズを正確に把握し、対応することで、競合他社との差別化や顧客満足度の向上につながります。
受電データに隠された3つの価値
受電データには大きく分けて3つの価値があります。
- 顧客ニーズの把握：問い合わせ内容から、顧客が本当に求めているものが分かる
- サービス改善の指針：よくある質問や不満から、改善すべき点が明確になる
- 新規事業のヒント：想定外の使い方や要望から、新たなビジネスチャンスが見えてくる
これらの価値を最大化するためには、単に記録を残すだけでなく、体系的な分析が必要です。fondeskなら、詳細な受電履歴と分析しやすいデータ形式で、誰でも簡単に始められます。
fondeskの受電データで分析できる5つの要素
fondeskでは、すべての受電内容が構造化されたデータとして記録されます。これにより、様々な角度からの分析が可能になります。具体的に分析できる要素を見ていきましょう。
1. 時間帯別の受電パターン
いつ電話が多いのかを把握することで、人員配置の最適化やマーケティング施策のタイミング調整ができます。例えば、ある飲食店では月曜日の10時〜11時に予約の電話が集中することが分かり、この時間帯に特別なプロモーションを実施したところ、予約数が30%増加しました。
2. 問い合わせカテゴリーの分布
どんな内容の問い合わせが多いのかを分類することで、顧客の関心事や課題が明確になります。fondeskの受電履歴では、オペレーターが記録した詳細な内容をカテゴリー分けできるため、傾向分析が容易です。
3. 顧客属性の傾向
新規顧客と既存顧客の比率、法人と個人の割合など、誰からの問い合わせが多いのかを把握できます。この情報は、ターゲティングの精度向上に直結します。
4. 対応結果とその後のアクション
問い合わせ後の顧客行動を追跡することで、電話対応の質が売上にどう影響するかが分かります。fondeskの丁寧な対応により、問い合わせから成約に至る確率が向上したという事例も多数報告されています。
5. 季節性やトレンドの変化
長期的なデータを分析することで、季節による変動や市場トレンドの変化を捉えることができます。これにより、先回りした対策や新サービスの企画が可能になります。
実践！fondeskデータを使った顧客インサイト発見法
ここからは、実際にfondeskの受電データを分析して顧客インサイトを発見する具体的な手順を解説します。特別なツールは不要で、Excelやスプレッドシートがあれば十分です。
ステップ1：データのエクスポートと整理
まずはfondeskの管理画面から受電履歴をCSV形式でエクスポートします。期間は最低でも3ヶ月分、できれば6ヶ月分のデータがあると、より精度の高い分析ができます。
エクスポートしたデータには以下の情報が含まれています：
- 受電日時
- 発信者情報（電話番号など）
- 対応内容の詳細
- 対応結果
- 備考・メモ
これらのデータを、分析しやすいように整理します。特に「対応内容」の部分は、キーワードで分類できるようにカテゴリー列を追加すると良いでしょう。
ステップ2：基本的な集計と可視化
整理したデータを使って、まずは基本的な集計を行います。
時間帯別の受電数グラフを作成すると、ピーク時間が一目で分かります。私が分析したあるECサイトでは、昼休みの12時〜13時と、仕事終わりの18時〜19時に問い合わせが集中していました。この情報を基に、チャットボットの応答内容をこの時間帯に合わせて最適化したところ、オペレーターへの転送率が40%減少しました。
問い合わせ内容の頻度分析では、パレート図（ABC分析）を使うと効果的です。全体の80%を占める上位20%の問い合わせ内容に注目することで、優先的に対応すべき課題が明確になります。
ステップ3：テキストマイニングによる深掘り分析
対応内容のテキストデータから、より深いインサイトを得るためにテキストマイニングを行います。難しく聞こえるかもしれませんが、基本的な手法なら誰でも実践できます。
まず、頻出キーワードを抽出します。Excelの関数やオンラインツールを使って、どんな言葉が多く使われているかを調べます。例えば、「配送」「遅い」「いつ」というキーワードが多い場合、配送に関する不満や不安があることが分かります。
次に、キーワードの組み合わせを分析します。「料金」と「高い」、「使い方」と「分からない」など、一緒に出現する言葉のパターンから、具体的な課題が見えてきます。
ステップ4：顧客セグメント別の分析
全体の傾向だけでなく、顧客セグメント別の分析も重要です。新規顧客と既存顧客では、問い合わせ内容が大きく異なることがよくあります。
あるSaaSサービスの例では、新規顧客からは「料金プラン」や「無料トライアル」に関する問い合わせが多く、既存顧客からは「機能の使い方」や「アップグレード」に関する問い合わせが多いことが分かりました。この違いを踏まえて、Webサイトの情報設計を見直したところ、問い合わせ数が30%減少し、同時に成約率も向上しました。
ステップ5：アクションプランの策定
分析結果を基に、具体的なアクションプランを立てます。重要なのは、すぐに実行できる「クイックウィン」と、中長期的な「戦略的施策」を分けて考えることです。
クイックウィンの例：
- よくある質問をWebサイトに追加
- 問い合わせが多い時間帯のチャット対応強化
- 頻出する問題に対する社内マニュアルの作成
戦略的施策の例：
- 顧客ニーズに基づいた新サービスの開発
- 問い合わせ内容を予防するUX改善
- 顧客セグメント別のコミュニケーション戦略見直し
分析から改善へ：3つの成功事例
実際にfondeskの受電データ分析から大きな成果を上げた企業の事例を紹介します。
事例1：不動産会社A社 – 成約率20%向上
A社では、物件問い合わせの電話内容を分析したところ、「ペット可」「駐車場付き」という条件に関する質問が全体の35%を占めていました。この結果を受けて、物件情報ページにこれらの条件を目立つように表示し、検索フィルターも改善。結果として、的確な物件マッチングが可能になり、成約率が20%向上しました。
事例2：ECサイトB社 – カート離脱率15%削減
B社の分析では、「送料がいくらかかるか」という問い合わせが非常に多いことが判明。調査すると、送料の表示が購入手続きの最後まで分からない仕様になっていました。これを改善し、商品ページに送料計算機能を追加したところ、カート離脱率が15%削減され、売上が大幅に向上しました。
事例3：コンサルティング会社C社 – 新サービス立ち上げ
C社では、既存サービスに関する問い合わせの中に「もっと手軽なプランはないか」という要望が多いことを発見。詳しく分析すると、スタートアップ企業からの問い合わせが増えていることが分かりました。この insights を基に、スタートアップ向けのライトプランを新設。初年度で500万円の新規売上を達成しました。
fondeskと他の方法との比較
受電データを分析する方法は、fondesk以外にもいくつかあります。それぞれのメリット・デメリットを比較してみましょう。
自社での電話対応記録
メリット：
- 直接顧客の声を聞ける
- 細かなニュアンスまで把握できる
デメリット：
- 記録の質にばらつきが出やすい
- 分析可能な形でのデータ化が困難
- 対応スタッフの負担が大きい
コールセンターへの外注
メリット：
- 専門的な対応が可能
- 大量の電話にも対応できる
デメリット：
- コストが高い（月額10万円以上が一般的）
- 小規模事業者には過剰投資
- データの取得や分析に制限がある場合も
fondeskの特徴
fondeskは、これらの課題を解決する最適なバランスを提供します：
- すべての受電内容が構造化データとして記録
- 月額1万円からの手頃な価格設定
- 専門オペレーターによる高品質な対応
- データのエクスポートが簡単で分析しやすい
- 14日間の無料トライアルで効果を確認できる
特に中小企業やスタートアップにとって、コストパフォーマンスと分析のしやすさの両立は大きな魅力です。詳しい料金プランや機能については、fondesk完全ガイド記事で詳しく解説しています。
今すぐ始める！fondeskデータ分析の第一歩
ここまで読んでいただいた方は、受電データ分析の価値と可能性を理解していただけたと思います。最後に、今すぐ実行できる具体的なアクションをお伝えします。
まず、現在の電話対応状況を振り返ってみてください。どんな問い合わせが多いか、なんとなくでも把握していますか？もし明確でない場合は、それだけでも大きな機会損失かもしれません。
fondeskなら、14日間の無料トライアルで実際にデータ分析を体験できます。この期間中に蓄積されたデータだけでも、多くの気づきが得られるはずです。
データ分析というと難しく感じるかもしれませんが、最初は簡単な集計から始めれば大丈夫です。時間帯別の受電数を数えるだけでも、ビジネスに役立つ発見があるでしょう。
顧客の声は、ビジネス成長の最高の指針です。fondeskの受電データ分析を活用して、あなたのビジネスに眠る可能性を最大限に引き出してください。きっと、想像以上の成果が待っているはずです。