ECサイトの運営において、多くの事業者が「新規顧客の獲得」に注力しています。
しかし、安定した売上を確保するためには、「リピート購入」を促し、顧客にファンになってもらうことが非常に重要です。
この記事では、ECサイトの売上を底上げするための具体的なメール戦略を5つ紹介します。
なぜリピート購入が重要なのか、そしてどのようにして顧客との関係を築き、LTV（顧客生涯価値）を最大化していくのかを、具体的な例文を交えながら解説します。
なぜリピート購入が重要なのか？
ビジネスを成長させるためには、新規顧客の獲得と同時に、既存顧客のリピート購入を促進することが不可欠です。その理由は、以下の2つの法則から説明できます。
- 1:5の法則: 新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの5倍かかるという法則です。
- 5:25の法則: 顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善されるという法則です。
これらの法則が示すように、既存顧客との関係を維持し、リピート購入を促すことは、ECサイトの売上を安定させ、利益率を向上させる上で非常に効果的な戦略なのです。
リピート購入を妨げる3つの要因
多くのEC事業者がリピート購入の重要性を理解している一方で、なぜリピート購入に繋がらないのでしょうか。主な要因は以下の3つです。
1. 顧客との接点が少ない
一度商品を購入した顧客に対して、その後のアプローチができていないケースは非常に多いです。購入後のサンキューメールだけでは、顧客はすぐにあなたのショップを忘れてしまいます。定期的な接点を持ち、関係を維持することが重要です。
2. 適切なタイミングでアプローチできていない
顧客が商品を使い終わるタイミングや、関連商品に興味を持つタイミングでアプローチできていないと、リピート購入の機会を逃してしまいます。一斉配信のメルマガだけでは、個々の顧客に最適化されたアプローチは困難です。
3. 顧客のニーズを把握できていない
顧客の購買履歴や行動履歴を分析せず、画一的な情報ばかりを送っていると、顧客は「自分に関係ない情報」と判断し、メールを開封しなくなります。顧客一人ひとりのニーズに合わせた情報を提供することが求められます。
リピート購入を促す5つのメール戦略
では、具体的にどのようなメールを送れば、リピート購入を促すことができるのでしょうか。ここでは、5つの効果的なメール戦略を紹介します。
1. サンキューメールと初回購入者向けステップメール
購入直後のサンキューメールは、開封率が非常に高い重要なメールです。感謝の気持ちを伝えるだけでなく、ブランドの紹介や次回使えるクーポンを配布することで、次の購入に繋げやすくなります。
さらに、初回購入者に対しては、ステップメール（あらかじめ設定した順序で自動配信されるメール）を活用し、段階的に関係を構築していくことが有効です。
- 1通目（購入直後）: 注文確認・サンキューメール
- 2通目（3日後）: 商品の発送通知
- 3通目（7日後）: 商品の使い方や活用方法の紹介
- 4通目（14日後）: 商品レビューのお願い
- 5通目（30日後）: 関連商品や新商品の紹介
このように、顧客の状況に合わせたメールを自動で配信することで、手間をかけずに顧客との関係を深めることができます。
2. カゴ落ちメール
カゴ落ちとは、顧客が商品をカートに入れたまま購入を完了せずにサイトを離脱してしまうことです。カゴ落ちした顧客に対して、リマインドメールを送ることで、購入を後押しすることができます。
カゴ落ちメールは、平均して45%以上の開封率があり、そのうちの約半数が購入に至るというデータもあります。カゴ落ちメールは、以下の3つのステップで配信するのが効果的です。
- 1通目（1時間後）: カートに商品が残っていることを知らせるリマインドメール
- 2通目（24時間後）: 商品のメリットやレビューを紹介し、購入を促すメール
- 3通目（3日後）: 期間限定のクーポンを配布し、購入を後押しするメール
3. 関連商品・新商品のレコメンドメール
顧客の購買履歴に基づいて、関連商品や新商品をレコメンドするメールも有効です。例えば、シャンプーを購入した顧客に対して、同じシリーズのトリートメントやヘアオイルを提案したり、新商品の先行販売を案内したりすることで、アップセルやクロスセルに繋げることができます。
このようなパーソナライズされたレコメンドは、MA（マーケティングオートメーション）ツールを活用することで、効率的に行うことができます。MAツールについては、こちらの記事で詳しく解説しています。
【2024年最新】おすすめMAツール10選！比較ポイントや選び方を徹底解説
4. 休眠顧客の掘り起こしメール
一定期間購入がない休眠顧客に対しては、特別なアプローチが必要です。まずは、「お久しぶりです」といった挨拶から始め、限定クーポンや特別セールを案内することで、再訪を促します。
また、アンケートを実施して、なぜ購入に至らないのかをヒアリングするのも有効です。顧客の声を収集し、サービス改善に繋げることで、休眠顧客の掘り起こしだけでなく、既存顧客の満足度向上にも繋がります。
5. 記念日・誕生日メール
顧客の誕生日や初回購入日などの記念日に、お祝いのメッセージとともに特別なクーポンを送ることで、顧客に特別感を与えることができます。このようなパーソナルなアプローチは、顧客ロイヤルティを高め、長期的なファンになってもらう上で非常に効果的です。
メールマーケティングツールの選び方
これらのメール戦略を効果的に実行するためには、MA（マーケティングオートメーション）ツールの活用が不可欠です。
手動配信 vs MAツール
手動でメールを配信する場合、コストは抑えられますが、以下のようなデメリットがあります。
- 配信に時間がかかり、人的ミスが発生しやすい
- 顧客一人ひとりに合わせたパーソナライズが難しい
- 効果測定が難しく、改善に繋げにくい
一方、MAツールを導入することで、これらのデメリットを解消し、効率的かつ効果的なメールマーケティングを実現できます。
- ステップメールやカゴ落ちメールの自動配信
- 顧客セグメントに基づいたパーソナライズ
- 開封率やクリック率などの効果測定とA/Bテスト
どんな人にMAツールがおすすめか
以下のような課題を抱えているEC事業者には、MAツールの導入がおすすめです。
- リピート購入が少なく、売上が安定しない
- メールマーケティングに時間をかけられない
- 顧客に合わせた情報を提供したいが、やり方がわからない
- 施策の効果を可視化し、改善に繋げたい
GetResponseをおすすめする理由
GetResponseは、これらの機能を網羅したオールインワンのマーケティングプラットフォームです。初心者でも直感的に操作できるインターフェースと、手頃な価格プランが魅力です。
メールマーケティングはもちろん、ランディングページの作成やウェビナー開催、マーケティングオートメーションなど、ECサイトの売上を最大化するための機能が豊富に揃っています。
まずは無料プランから試してみてはいかがでしょうか。
まとめ：リピート購入を促し、LTVを最大化する
ECサイトの売上を安定させ、LTVを最大化するためには、リピート購入を促すメール戦略が不可欠です。今回紹介した5つのメール戦略を参考に、顧客との関係を深め、ファンになってもらうための施策を実行してみてください。
- サンキューメールと初回購入者向けステップメールで関係を構築する
- カゴ落ちメールで機会損失を防ぐ
- レコメンドメールでアップセル・クロスセルを狙う
- 休眠顧客を掘り起こし、再購入を促す
- 記念日・誕生日メールで顧客ロイヤルティを高める
これらの施策を効率的に実行するためには、MAツールの活用が有効です。GetResponseのようなオールインワンのマーケティングプラットフォームを導入することで、手間をかけずに効果的なメールマーケティングを実現できます。
より詳しいツールの比較や、具体的な導入手順については、こちらの記事で詳しく解説しています。